Apple macht Kunden glücklich
Von Bernd Kling am 19. April 2009
Mac vs. PC, noch eine Runde. Die Käufer von Apple-Rechnern sind weit zufriedener als die Kunden von Herstellern, die ihre PCs mit Windows-Betriebssystem liefern. Allerdings fällt auch Apple zurück gegenüber den Vertretern anderer Branchen. Die Computerindustrie hat ein Problem.
Das geht aus einer Umfrage zur Verbraucherzufriedenheit hervor, die von Forrester Research durchgeführt wurde. Die Bewertungen für Forrester’s 2008 Customer Experience Rankings basieren auf drei Kategorien: Nützlich (useful), Einfach (easy to use), Erfreulich (enjoyable). Auf deutschen Fragebögen hätten dazu natürlich auch Begriffe wie Nutzwert, Einfache Handhabung und Angenehme Erfahrung stehen können.
Im Umfeld der Computerhersteller hängte Apple alle anderen locker ab mit 82 Prozent, 86 Prozent und 72 Prozent in diesen Kategorien und kam auf eine insgesamte Kundenzufriedenheit von 80 Prozent. Damit lag Apple 14 Prozent vor dem nächsten Konkurrenten Gateway, der mit 66 Prozent ins Ziel trabte. HP folgte mit 64 Prozent, Compaq mit 63 Prozent.
Als Schlusslicht in Sachen Kundenzufriedenheit erwies sich Dell mit nur 58 Prozent, was in etwa mit „mangelhaft“ gleichzusetzen ist. In der Kategorie Enjoyable schaffte Dell sogar nur 47 Prozent. Kann es ein Zufall sein, dass Dell gerade durch einen drastischen Verlust an Marktanteilen auf sich aufmerksam machte?
Die Werte beruhen auf einer Befragung von 4.500 Verbrauchern. Die weit besseren Apple-Werte nennt das Wirtschaftsmagazin Fortune dennoch „nur gut“ und weist darauf hin, dass selbst Apple erst an der 23. Position von insgesamt 113 Anbietern kommt und damit noch deutlich hinter Firmen wie Ebay, Amazon, Barnes & Noble, Southwest Airlines, den Marriott-Hotels oder der US-amerikanischen Kaufhauskette Costco liegt.
Die katastrophalen Werte der übrigen PC-Anbieter erklärt Bruce Temlin, Vizepräsident bei Forrester, vor allem mit der Verbrauchersicht auf Microsofts Betriebssystem Windows. Er nennt es einen Weckruf für Microsoft:
„Ich glaube, Microsofts Software hat ein wenig damit zu tun. In der Regel unterscheiden die Verbraucher Probleme mit dem Betriebssystem nicht von Problemen mit dem PC-Hersteller. Fazit: Das Windows-Ökosystem bedarf einer gründlichen Erneuerung.“
Der an 93. Stelle gelandete Hersteller Dell könnte sich zumindest mit den noch unzufriedeneren Kunden der US-amerikanischen Internet Provider trösten. Time Warner Cable und Comcast erreichten nur die Positionen 99 bzw. 105.
(bk)
Abbildung: Experiencematters.com
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