“Ein Rückruf von iPhone 4 ist unvermeidbar”

Von am 13. Juli 2010 2 Kommentare 

Eine Marke in Gefahr

“Wie, das iPhone hat Probleme?” lässt sich Apples bisherige Reaktion auf die Empfangsprobleme von iPhone 4 zusammenfassen. Sie wurden inzwischen durch die Warentest-Ingenieure von Consumer Reports nach präzisen Laboruntersuchungen auf einen eindeutigen Konstruktionsfehler zurückgeführt. Apple hatte versucht, es auf falsche Gerätehaltung durch die Nutzer zu schieben und eine wenig hilfreiche Softwarelösung in Aussicht gestellt. Dieses Lavieren kommt inzwischen auch bei äußerst loyalen Anhängern Steve Jobs’ nicht mehr so gut an.

Apple machte nicht nur den Fehler, so gut wie nicht zu regieren, sondern unternahm aktive Anstrengungen, eine Diskussion der Probleme in den eigenen Support-Foren durch gezielte Löschaktionen zu unterbinden. Selbst ein Apple-Blog fühlt sich an Orwells 1984 erinnert und wirft dem Unternehmen vor, diesen Vergleich selbst herauszufordern.

Mehrere befragte Experten für Krisenkommunikation gehen davon aus, dass Apple sich nicht mehr um eine entschiedene Reaktion und letztlich einen Hardware-Rückruf drücken kann. Chris Lehane, im Weißen Haus zur Zeit Bill Clintons für die Bewältigung von Krisen zuständig, hält Apples Probleme für vergleichbar mit denen Toyotas, die zu einem Rückruf von rund 10 Millionen Fahrzeugen weltweit sowie drastischem Ansehensverlust führten. Das Unternehmen müsse mit mehr als einem Software-Patch darauf antworten.

Dr. Larry Barton, Autor eines Buchs über Krisenmanagment und in früheren Jahren als Vice President of Crisis Management bei Motorola tätig, sieht ein Feuer, das Apple zu löschen hat. Apple müsse entweder die Testergebnisse von Consumer Reports entschieden zurückweisen und widerlegen oder den Fehler zugeben und eine Hardware-Lösung des Problems bereitstellen.

Noch deutlicher spricht es Professor Matthew Seeger aus, ein weiterer führender Experte für Krisenkommunikation:

“Apple wird gezwungen sein, dieses Produkt zurückzurufen. Es ist von entscheidender Bedeutung. Das Markenimage ist wichtiger als alles andere für Apple. Das ist potenziell verheerend.
Apple lebt und stirbt mit seinem Ruf. Wir zahlen einen Premiumpreis für seine Produkte. Wir erwarten, dass sie entsprechend diesen Erwartungen funktionieren. Es ist bedauerlich, aber sie werden keine andere Wahl haben, als einen Rückruf einzuleiten.”

Abbildung: Consumer Reports

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Kommentare

2 Stellungnahmen zu ““Ein Rückruf von iPhone 4 ist unvermeidbar””
  1. AntonyMouse sagt:

    Jo, Apple müsste ja nur eine der beiden Antennen herausnehmen, eine Kerbe einfräsen und dort ein Blättchen aus nichtleidentem Material einsetzen, damit die Hand des Bedieners die beiden Antennen nicht mehr elektrisch verbinden kann..

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